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Marcelo López

Soy asesor y consultor de marcas en temas de branding , estrategias de marca y marketing digital. Con experiencia profesional en países como Perú, Chile, Venezuela, Colombia, Ecuador y Estados unidos .

Experiencia de marca o el viaje que nunca acaba.

Las personas somos, en su mayoría, seres sociales. Estamos genéticamente programados para hablar, discutir y compartir todo lo que nos acontece.

Este impulso instintivo nos crea la necesidad de formar lazos de amistad con las personas que nos rodean. Desde el primer momento que llegamos al mundo somos educados por nuestra familia para ser parte productiva de la sociedad.

Así posteriormente adquirir un criterio propio que siempre será  influenciado por nuestras vivencias.La naturaleza humana es impulsiva, es sentimental, es empática

Por esa razón no resulta descabellado que todos estos conceptos sean explotados en el marketing digital y tradicional con el fin de generar más conversiones.

 

 

 

Ingeniería de marcas.

 

Las empresas se construyen a sí mismas para forjar una historia y las marcas buscan crear la mejor experiencia posible para el consumidor.Con el fin de activar el instinto de compartirlo con los demás. La experiencia de marca es la columna vertebral del espíritu de la marca. 

Sabemos que el branding es el alma de la marca. Pero la experiencia que un usuario tiene al momento de hacer uso de servicios o adquirir un producto es la aventura que quedará grabada en la mente del consumidor. Esta vivencia puede resultar negativa o puede resultar positiva. El hecho es siempre tratar de redactar en nuestros clientes la mejor historia posible para que valga la pena ser contada.

 

Un viaje con etapas hacia un destino soñado.

Como dueños de un proyecto debemos tener en cuenta absolutamente todas las ramas que lo rodean. Efectuar el análisis global de todas estas tareas de manera individual resulta agobiante para muchas personas, pero puede proveer un campo de visión más amplio que permita maniobrar de mejor forma. 

 

Por supuesto que siempre debemos enfocarnos en la calidad de nuestro producto o servicio. Es de vital importancia proporcionar a las personas el mejor producto posible, darles algo irrepetible con el fin de marcar una diferencia. Clave en este juego del marketing. Pero la calidad no es lo único importante. 

 

Es solo la línea de partida de un viaje con distintas paradas que nuestro cliente realizará antes de llegar a su objetivo.

 

 

 

Procesando experiencias.

 

Todos los aspectos involucrados en el proceso de adquisición de nuestro servicio o producto deben  regirse minuciosamente por los principios de la experiencia de marca. Cuando el cliente pregunta algo, la respuesta debe ser lo más cordial, rápida,  natural y precisa posible. 

 

Cuando el cliente se decide, los pasos para procesar su pago deben ser eficaces y veloces. Así mismo cuando el cliente consume nuestro producto, debe ser exactamente lo que esperaba e incluso  más. En el momento en que el viaje del usuario se completa, se forma en su cabeza la experiencia de marca completa, ya sea de manera consciente o inconsciente. 

De nada sirve haber proporcionado una atención personalizada de primera si al final el proceso para pagar fue engorroso. 

 

En el mismo orden de ideas, ofrecer un producto inigualable no servirá de mucho si la atención al cliente no está optimizada al máximo. Todas las paradas del viaje deben ser tratadas con mucho cuidado si queremos garantizar una experiencia de marca inolvidable.

 

 

 

El peligro de la incertidumbre.

 

Es cierto que muchas veces no se recibe retroalimentación directa por parte del cliente sobre la experiencia de marca que vivió. Pero este proceso quedará marcado inevitablemente en la memoria de nuestro usuario cuando necesite de nuevo de nuestro servicio o de un servicio similar. Si esta experiencia fue regular, de seguro no lo recordará en absoluto. 

Si la experiencia es positiva, el recuerdo de lo vivido probablemente lo hará volver. Pero si la experiencia es negativa, ten por seguro que jamás se olvidará de esto y convencerlo para volver puede llegar a ser una tarea imposible. Por eso es necesario tratar este tema con suma delicadeza, buscando siempre los resultados más óptimos. 

La naturaleza humana se impondrá por encima de la lógica cuando de experiencia de marca hablamos: el impulso social de nuestros consumidores desencadenará en contar lo que experimentaron con nuestra marca con las personas de su entorno. Este comportamiento es aprovechado por las agencias de marketing para crear “embajadores indirectos” de las marcas, pero si es mal manejado (ofreciendo una experiencia negativa) puede jugar en contra de forma catastrófica.

 

La difícil tarea de evocar lo correcto en las personas.

 

Todos los pensamientos, sensaciones, sentimientos y acciones que una persona experimenta al consumir nuestra marca son el puente que conectará nuestro sendero con el éxito futuro.

 

La experiencia de marca puede considerarse teóricamente como un concepto intrínseco que existe solamente en la mente del usuario, lo que hace que la respuesta conductual de las personas hacia ciertos productos se favorezca o deteriore con cada experiencia vivida.

La única forma de manipular este concepto a nuestro favor es perfeccionando lo más que podamos todo lo que rodea a nuestro proyecto. 

 

 

Es una tarea ardua que si se realiza correctamente puede crear un ejército de personas promocionando activamente tu marca. La publicidad de boca en boca ha funcionado toda la vida, pero en el mundo moderno los análisis de los usuarios en plataformas digitales tienen un peso gigantesco en la toma de decisión de potenciales consumidores.

 

Las reseñas como pistas para llegar al tesoro.

 

Miles de personas deciden buscar reseñas de un producto o servicio antes de decidirse por él, pero si las reseñas encontradas son generalmente negativa de nada servirá que tu producto sea excelente o que tu precio sea competitivo. Los análisis online son orgánicos e incontrolables y pueden ser un arma de doble filo para muchas empresas. Pero lo cierto es que siempre y cuando ofrezcamos lo mejor de nosotros, lograr reseñas positivas será cosa rutinaria.

 

 

Ciertamente cuidar la imagen que nuestra marca proyecta es una tarea diaria que nunca puede detenerse. En un mundo cada vez más competitivo y volátil, mantener una postura impecable en los procesos que envuelven nuestra experiencia de marca puede llegar a ser para muchas personas una huella imborrable cargada de positivismo y buenas energías.

 

¿Qué esperas para convertir tu proyecto en una travesía sin precedentes?

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